Funktionsweise und Vorteile eines Chatbots

Zahlreiche Unternehmen streben eine automatisierte Kommunikation mit ihren Kunden an. Das Ziel, 24 Stunden am Tag und an sieben Tagen in der Woche erreichbar zu sein und Fragen zur Produktpalette und zum Lieferservice zu beantworten, lässt sich mit einem herkömmlichen Callcenter nur unter Einsatz großer finanzieller Mittel bewerkstelligen. Die Lücke zwischen Anspruch und Realität könnten in naher Zukunft Chatbots füllen, die ein Kundengespräch simulieren, einfache Aufgaben erfüllen oder Informationen zu bestimmten Sachverhalten liefern.

Funktionsweise von Chatbots

Um das Potenzial von Chatbots richtig einschätzen zu können, muss man sich mit dem Funktionsprinzip der virtuellen Helfer auseinandersetzen. Im Prinzip ist ein Chatbot ein Programm, das auf Text oder Sprache reagiert und auf diese Weise ein Gespräch mit einem Nutzer simuliert. Heute eingesetzte Programme sind in der Lage, Informationen zu verschiedenen Themen zu liefern und einfache Aufgaben auszuführen.

Chatbots können eine Funktion als virtueller Assistent übernehmen, wie es beispielsweise die Sprachassistenten Siri und Alexa tun. Sie werden auf Webseiten eingesetzt, um Fragen potenzieller Kunden zu beantworten oder durch den Bestellvorgang zu leiten. Darüber hinaus kommen Chatbots auch in Kommunikationsprogrammen wie dem Facebook Messenger zum Einsatz. Im Grunde handelt es sich um eine Kommunikation zwischen Mensch und Roboter, die im Rahmen der beim Chatbot programmierten Parameter erfolgt.

Vorteile von Chatbots

Chatbots verfügen über ein großes Potenzial in den Bereichen Online-Marketing und Kundenservice. Immer häufiger sind die virtuellen Assistenten auf Webseiten im Einsatz, wo sie programmierte Antworten auf verschiedene Fragen liefern. Weiter entwickelte Chatbots führen die Seitenbesucher durch den kompletten Bestellprozess und sorgen auf diese Weise für ein komplett neuartiges Einkaufserlebnis. Nicht zu unterschätzen ist das Einsparpotenzial, das der Einsatz von Chatbots bringen kann. Die intelligente Programmierung der virtuellen Helfer kann den Kundenservice entlasten, indem der Chatbot beispielsweise Antworten auf häufig gestellte Fragen gibt (FAQ). Die frei werdenden Ressourcen können an anderer Stelle gewinnbringend eingesetzt werden, etwa zum Aufsetzen einer Marketingkampagne oder für die Modernisierung des Internetauftritts.

Nachteile von Chatbots

Neben einer ganzen Reihe von Vorteilen haben Chatbots in der Gegenwart auch einige Nachteile. Das größte Manko ist die noch fehlende künstliche Intelligenz. Die meisten Chatbots reagieren nur auf der Grundlage der vorher progammierten Parameter und der Texterkennung. Die Kommunikation mit einem dieser „Helfer“ kann sich mitunter so frustrierend gestalten wie ein Gespräch mit einer automatischen Servicehotline. Verständigungsprobleme gehören bei der Kommunikation mit einem Chatbot noch zum Alltag. Auch die Führung durch den Bestellvorgang in einem Online-Shop läuft noch nicht überall reibungslos. Der Einsatz unausgereifter virtueller Assistenten birgt Gefahren. Potenzielle Kunden, die von der unzureichenden Kommunikation enttäuscht sind, wenden sich einem anderen Anbieter zu und sind auf Dauer verloren.

Potenzial im Online Marketing

Großes Potenzial haben Chatbots, wenn sie zielgerichtet im Online Marketing eingesetzt werden. Allein die Nutzerzahlen von Messengerdiensten wie WhatsApp und Facebook Messenger sind überaus vielversprechend. In Deutschland verschicken ca. 58 Millionen Menschen täglich WhatsApp-Nachrichten. Insgesamt 60 Millionen Smartphone-Besitzer haben die App installiert. Nicht nur die Reichweite spricht für Marketing-Aktivitäten via Chatbot, sondern auch die Erreichbarkeit. Die virtuellen Assistenten sind 24 Stunden am Tag erreichbar und nicht – wie der Kundendienst in einem Callcenter – nur zu den vorgegebenen Sprech- bzw. Servicezeiten. Mit der fortschreitenden Arbeit an der Alltagstauglichkeit von künstlicher Intelligenz wird auch die Bedeutung von Chatbots steigen. Sobald selbstlernende Algorithmen eingesetzt werden, liefern die virtuellen Helfer zunehmend bessere Ergebnisse.