Die Relevanz von Kundenbewertungen hat in den vergangenen Jahren deutlich zugenommen. Laut einer aktuellen Studie des Marktforschungsinstitutes GfK nutzen knapp zwei Drittel aller Verbraucher Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe, bevor sie ein Produkt kaufen. Eine gründliche Verwaltung des Online-Auftritts sowie ein modernes Bewertungsmanagement gehören deshalb zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren der Kundengewinnung und -bindung. Dazu gehört auch der professionelle Umgang mit negativen Kundenbewertungen, um Umsatzeinbußen zu vermeiden. Wie Sie ein authentisches Unternehmensprofil aufbauen und angemessen auf negative Bewertungen reagieren, haben wir in unserem aktuellen Blogbeitrag für Sie zusammengefasst.
Kundenrezensionen: Wichtige Entscheidungshilfe
Kundenrezensionen übernehmen in einer Zeit von großem Wettbewerbsdruck eine wichtige Rolle als Entscheidungshilfe. Eine Umfrage des Marktforschungsinstitutes GfK aus dem Jahr 2022 ergab, dass knapp zwei Drittel aller Verbraucher Kundenbewertungen lesen, bevor sie ein Produkt kaufen. In der werberelevanten Gruppe der 18- bis 29-Jährigen waren es sogar über 70 Prozent. Die Zahlen belegen, dass die Relevanz von Kundenrezensionen in der Vergangenheit deutlich zugenommen hat.
Unternehmen können davon profitieren. Bei vielen positiven Bewertungen steigt das Ansehen der Marke bzw. des Unternehmens in der Öffentlichkeit, was wiederum neue Leads und damit potenzielle Kunden mobilisiert. Auch negative Kommentare sollten nicht pauschal als Angriff missverstanden, sondern als Chance begriffen werden, denn auf diese Weise werden unter Umständen Schwachstellen und Verbesserungspotenzial aufgedeckt.
Negative Kundenbewertung: So reagieren Sie angemessen
Ob Handwerksbetrieb, Hotel oder Internetagentur: Für kleine und mittlere Unternehmen können negative Kundenbewertungen rufschädigend und im Extremfall sogar existenzbedrohend sein. Hat sich ein Kunde negativ geäußert, sei es auf einer offiziellen Bewertungsplattform oder in den sozialen Medien, sollten Sie es dringend vermeiden, den Kommentar einfach zu ignorieren. Stattdessen sollte eine Reaktion innerhalb von 24 Stunden erfolgen. Da viele Bewertungsportale einen E-Mail-Service anbieten, sollte eine Reaktion innerhalb des genannten Zeitraums möglich sein.
Sie haben verschiedene Möglichkeiten, um auf eine negative Kundenrezension zu antworten. Dabei lautet das oberste Gebot: Lassen Sich bei Ihrer Formulierung nicht von Emotionen leiten, sondern bleiben Sie stets professionell!
Folgende Reaktionsmöglichkeiten haben sich in der Praxis bewährt:
- Nehmen Sie die Bedenken des Kunden ernst und offerieren Sie eine Lösung.
- Bedanken Sie sich für das Feedback, bringen Sie Ihr Bedauern über den negativen Kommentar zum Ausdruck und übernehmen Sie Verantwortung.
- Sprechen Sie eine Entschuldigung aus und weisen Sie auf ergriffene Maßnahmen hin, die eine ähnliche Situation in der Zukunft verhindern.
- Bitten Sie den unzufriedenen Kunden um eine direkte Kontaktaufnahme per E-Mail oder Telefon.
Übrigens: Nehmen Sie positive Bewertungen nicht als Selbstverständlichkeit hin. Es zeugt von einem hohen Maß an Professionalität und Kundenorientierung, wenn Sie sich für das positive Feedback bedanken.
Reaktion bei Beleidigungen, Schmähkritik und Falschbehauptungen
Es gehört zu den Unsitten der Gegenwart, dass neben berechtigter und begründeter Kritik auch Beleidigungen gegen Unternehmen und deren Produkte ausgestoßen und Falschbehauptungen aufgestellt werden. Derartige Kommentare können einer Firma schweren wirtschaftlichen Schaden zufügen. Sollten die Filter der Bewertungsportale falsche Anschuldigen, Schmähkritik und Beleidigungen nicht automatisch aussortieren, wenden Sie sich an die Betreiber. Bitten Sie um eine Begutachtung der Kundenbewertung und gegebenenfalls um eine Entfernung des Inhaltes.
Authentisches Unternehmensprofil für Top-Bewertungen
Kundenbewertungen sind für Unternehmen ein Faktor, der nicht unterschätzt werden darf. Firmen, die regelmäßig positive Bewertungen erhalten, fällt es leichter, neue Käufergruppen zu erschließen und Bestandskunden zu binden. Auch auf die Suchmaschinenoptimierung (SEO) haben Kundenbewertungen einen positiven Einfluss. Aus diesem Grund sollten Unternehmen ein authentisches Bewertungsprofil erstellen.
Erläutern Sie Ihren Seitenbesuchern, weshalb Bewertungen von so großer Relevanz sind und bitten Sie Ihre Kunden höflich um eine Einschätzung zum gekauften Produkt oder einer Dienstleistung. Stellen Sie klar, dass kein Zwang zu einer Bewertung besteht, sondern alle Angaben freiwillig gemacht werden.
Bei der Erstellung eines glaubwürdigen und authentischen Bewertungsprofils, zum Beispiel im Rahmen Ihrer individuellen Social-Media-Strategie oder für den professionellen Aufbau Ihrer Arbeitgebermarke unterstützen Sie die Experten unserer Digitalagentur bei Leipzig gern.
