Der Kunde ist König – der Chef sind Sie!
„Der Kunde ist König“ – Generationen von Managern, Unternehmern und Marketing-Experten haben diese geflügelten Worte verinnerlicht und richten das eigene Handeln an diesem Leitspruch aus. Das hat einen bestimmten Grund: Hohe Kundenzufriedenheit ist ein wertvolles Gut, denn nur zufriedene Kunden kommen wieder und äußern sich im Freundes- und Bekanntenkreis positiv über das Unternehmen. Trotzdem lohnt es sich, die tiefere Bedeutung des Ausspruchs: „Der Kunde ist König“, einmal kritisch zu hinterfragen
Geschäftsleute, die regelmäßig mit Kunden in Kontakt kommen, kennen dieses Klientel: Kunden, die sich wie ein König aufführen und aus einer vermeintlichen Position des Stärkeren heraus jeden Mitarbeiter zur Weißglut treiben können. Sie brechen Vertragsverhandlungen mitten im Gespräch ab, beschweren sich lautstark über den angeblich unterirdischen Service und reagieren gegenüber Vertriebsmitarbeitern aggressiv und werden teilweise beleidigend.
Demutsbekundungen sind deplatziert
Unterwürfigkeit ist bei solchen Kunden fehl am Platze. Jedes Unternehmen sollte berechtigte Kritik hinnehmen und Missstände beheben, doch ein respektloses Verhalten den Mitarbeitern gegenüber darf nicht aus falsch interpretierter Kundenorientierung toleriert werden. Weder Sie als Chef noch Ihre Mitarbeiter müssen die Funktion eines Blitzableiters übernehmen und Beschimpfungen oder Beleidigungen über sich ergehen lassen. Sollte Ihnen der Gedanke durch den Kopf gehen, dass Sie mit einem berechtigten Widerspruch den Kunden verlieren: Verwerfen Sie ihn so schnell wie möglich! Ein Kunde, der Sie und Ihre Mitarbeiter nicht respektvoll behandelt, hat längst auch den Respekt vor Ihren Produkten oder Dienstleistungen und damit vor Ihrem Unternehmen verloren. Über kurz oder lang wird er sich einen neuen Anbieter suchen und Hand aufs Herz: Ist es nicht besser, ein Mitbewerber muss sich künftig mit dem egozentrischen Kunden auseinandersetzen?
Gebot der Stunde: Souverän reagieren
Als Chef müssen Sie beim Umgang mit schwierigen Kunden jederzeit Herr der Lage sein und sich bei unberechtigten Vorwürfen schützend vor Ihre Mitarbeiter stellen. Getreu dem Grundsatz: Eine berechtigte Reklamation ist keine Nörgelei! Prüfen Sie deshalb zunächst die Kritik des Kunden. Stellt sich heraus, dass der Kunde zurecht verärgert ist und sich lediglich im Ton vergriffen hat, versuchen Sie die Situation durch Ihr Entgegenkommen zu entschärfen. Grundsätzlich gilt auch in diesem Punkt: Auf sachlich vorgetragene Kritik wird angemessen reagiert, Beleidigungen oder Unterstellungen müssen Sie sich nicht gefallen lassen.
Psychologische Studien haben ergeben, dass die Kommunikation zwischen erwachsenen Menschen nur dann störungsfrei und konstruktiv verläuft, wenn sich beide Partner auf Augenhöhe begegnen. Agiert eine Seite in dem vermeintlichen Bewusstsein, wie ein König behandelt werden zu müssen, kommt es zu einem Ungleichgewicht in der Kommunikation. Eine von beiden Seiten getragene konstruktive Lösung für ein Problem ist bei dieser Konstellation relativ unwahrscheinlich.
Kritik nicht persönlich nehmen
Unberechtigt erhobene Vorwürfe, Beschimpfungen oder Beleidigungen durch einen aufgebrachten Kunden, richten sich in der Regel nicht gegen Sie als Chef oder Ihre Mitarbeiter persönlich. Auch, wenn es auf den ersten Blick nicht so scheinen mag: Gemeint ist immer das Unternehmen. Sie oder Ihre Mitarbeiter stehen als Ansprechpartner lediglich in der Schusslinie. Diese Tatsache machen Sie auch Ihren Mitarbeitern klar, die in der Regel als Prellbock die erste Schimpfkanonade über sich ergehen lassen müssen. Dieses Wissen hilft allen Beteiligten, gelassener mit der Situation umzugehen. Gibt es mit einem bestimmten Kunden über einen längeren Zeitraum immer wieder die gleichen Probleme, sollten Sie das offene Gespräch suchen. Versuchen Sie zu ergründen, welche Erwartungen des Kunden nicht erfüllt werden und worauf die Unzufriedenheit beruht. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass sein Anliegen ernst genommen wird, und weisen Sie darauf hin, dass auch Sie einen respektvollen Umgang miteinander erwarten.
Unabhängig davon, welche Produkte oder Dienstleistungen Sie anbieten, letztendlich sollte aus einer Geschäftsbeziehung immer eine Win-win-Situation entstehen von der beide Seiten – Unternehmen und Kunde – profitieren.
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