Wahrnehmen und Verstehen – Hürden in der Kommunikation

Kommunikation ist ein menschliches Grundbedürfnis und bildet die Basis des Zusammenlebens. Über eine gelungene Kommunikation lassen sich Konflikte lösen, Missverständnisse aufklären, und positive Stimmungen erzeugen. Doch so einfach ist es in der Praxis nicht, denn immer wieder müssen Hürden in der Kommunikation überwunden und verkrustete Denkmuster aufgebrochen werden. Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kommunikation liegt im Wahrnehmen und Verstehen des Gegenübers. Das bewusste Zuhören spielt in diesem Zusammenhang eine entscheidende Rolle.

Verbale und nonverbale Kommunikation

Zwischenmenschliche Kommunikation besteht aus einer Vielzahl komplexer Prozesse, die eng miteinander verwoben sind. Wird die Sprache eingesetzt, spricht man von verbaler Kommunikation. Zuhören und Sprechen sind die elementaren Bestandteile dieser Form der Verständigung. Ist von nonverbaler Kommunikation die Rede, sind damit Botschaften gemeint, die jeder Mensch bewusst oder unbewusst aussendet. Dieses Feld ist vielfältiger und facettenreicher, als die meisten Menschen vermuten. Nonverbale Kommunikation schließt die Mimik, die Gestik, die Sprachlaustärke, die Stimmfärbung, die Körperhaltung und das Sprachtempo ein. Zwar liegen Stimmfärbung sowie Sprachlaustärke und -tempo eng beim gesprochenen Wort, doch dienen diese Instrumente vorrangig dazu, Botschaften zu untermauern, ihnen Nachdruck zu verleihen, sie hervorzuheben oder auch abzuschwächen.

Die Mittel der nonverbalen Kommunikation werden in der Regel unbewusst aktiviert. Das Problem: Stimmen verbale und nonverbale Kommunikation nicht überein, erkennt der Gesprächspartner augenblicklich die Diskrepanz. Die Folge sind Skepsis und Misstrauen. Wer seinem Gegenüber beispielsweise verbal seine Freude über das Treffen zum Ausdruck bringt, die eigene Körperhaltung jedoch auf Ablehnung und Unbehagen hinweist, sendet unbewusst ein fatales Signal. Die Kunst bei einer erfolgreichen Kommunikation besteht darin, verbale und nonverbale Aspekte in Übereinstimmung zu bringen, indem man sich bewusst mit dieser Thematik auseinandersetzt.

Zuhören: Die hohe Kunst der Kommunikation

Zuhören ist die hohe Kunst der Kommunikation. Im beruflichen Alltag, aber auch im Privatleben achten die meisten Menschen genau darauf, was sie sagen, wann sie etwas sagen und auf welche Art sie es sagen. Bei der Konzentration auf die richtigen Worte und einen guten Ausdruck vergessen Viele das Zuhören. Und selbst in einer Phase des aufmerksamen Zuhörens suchen zahlreiche Menschen gedanklich nach einer passenden Erwiderung oder nach Gegenargumenten. Um den Gegenüber zu verstehen und wahrzunehmen, ist es von elementarer Bedeutung, dass man seinen Ausführungen lauscht und versucht, die Gedankengänge hinter den gesprochenen Worten nachzuvollziehen. Nur auf diese Weise kann eine Brücke geschlagen werden, die wiederum die Basis für ein vertrauensvolles Miteinander bildet.

In der Praxis beklagen Kunden häufig beim Gespräch mit potenziellen Auftraggebern, dass die eigenen Interessen und Bedürfnisse nur unzureichend berücksichtigt werden. Der Grund liegt in der herausfordernden Aufgabe, den Ausführungen des Kunden gedanklich in die Tiefe zu folgen und dahinterliegende Motive zu erkennen und zu assoziieren. Zuhören spielt eine elementar wichtige Rolle, um die Anliegen, Interessen und Bedürfnisse von Kunden in ihrer ganzen Komplexität zu erfassen.  Nur auf diese Weise erhält man – nicht nur, aber insbesondere im Marketing – die notwendigen Informationen, um geeignete Maßnahmen vorzuschlagen.

„Warum hast du das nicht gleich gesagt?“

Jeder hat den Satz: „Warum hast du das nicht gleich gesagt?“ in der einen oder anderen Situation zu hören bekommen oder selbst gesagt. Hinter dieser profanen Frage steckt eine weitere Hürde bei der Kommunikation: Die Annahme, dass der Gegenüber die Gedanken seines Gesprächspartners erraten kann bzw. dass beide Personen den gleichen Kenntnisstand haben. In der Praxis ist dies so gut wie nie der Fall. Oft werden die Erwartungen an den Gegenüber formuliert, ohne dass darüber aufgeklärt wird, welche Motivation, Interessen oder Bedürfnisse dahinter stecken. Dieser Mangel an Information führt unausweichlich zu Missverständnissen, die nicht selten in eine Konfliktsituation münden. Ähnliches gilt für Sachverhalte und Zusammenhänge, die für einen Gesprächspartner selbstverständlich sind, mit denen der Gegenüber jedoch nichts anfangen kann. Klar formulierte Bedürfnisse und Interessen helfen dabei, derartige Hürden in der Kommunikation zu entschärfen. Um Missverständnisse von Anfang an zu vermeiden, sind konkrete Nachfragen bei Unklarheiten nicht nur hilfreich, sondern Pflicht.